Atendimento

MÓDULO ATENDIMENTO

Introdução

Por este módulo o portal mantém um canal de comunicação interativo com os usuários. Pela área pública do sítio eletrônico, o usuário anônimo de internet pode enviar uma mensagem e aguardar a resposta pelo endereço de e-mail informado nos campos de preenchimento obrigatório. Durante o preenchimento do formulário, o usuário deve escolher um dos tipos e assuntos que deseja tratar com o sítio eletrônico. É no CMS que são cadastrados e gerenciados os tipos e os assuntos das informações que podem ser obtidas pelo ATENDIMENTO. Ainda no CMS é feito o relacionamento dos tipos e assuntos e o controle de recebimento e envio de respostas às mensagens encaminhadas pelos usuários.

Objetivo

Cadastrar diversos ASSUNTOS DE ATENDIMENTO e utilizá-los para organizar a comunicação entre usuário e administração pública.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade ASSUNTOS DE ATENDIMENTO deverá ser associada à entidade TIPO X ASSUNTO e ambas serão exibidas junto a cada evento no sítio eletrônico.

Operação INCLUIR

Pré-requisitos

Não há.

Como incluir os dados

1. Selecione a opção ASSUNTO no módulo ATENDIMENTO;
2. Clique no botão  para visualizar a tela de cadastros;
3. No campo “Assunto”, insira o nome desejado respeitando o limite de 100 caracteres;
4. Se o usuário marcar o campo “Ocultar este assunto”, a informação cadastrada não será exibida no sitio eletrônico. Campo é opcional;
5. Para finalizar o cadastro, clique em ;
6. Para cancelar o cadastro, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão for acionado sem o preenchimento correto dos campos obrigatórios, será exibida uma mensagem de alerta.

Operação EDITAR

Pré-requisitos

Não há.

Como editar os dados

1. Selecione a opção ASSUNTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Clique sobre o botão  referente ao registro de seu interesse para visualizar a tela de cadastros;
3. Clique no campo “Assunto” e altere as informações desejadas respeitando o limite de 100 caracteres;
4. Marque ou desmarque o campo “Ocultar este assunto” caso deseje ocultar ou exibir as informações no sítio eletrônico;
5. Clique no botão para concluir a operação;
6. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão for acionado sem o preenchimento correto dos campos obrigatórios, será exibida uma mensagem de alerta.

Operação EXCLUIR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de exclusão de um ASSUNTO DE ATENDIMENTO é necessário que haja ASSUNTOS DE ATENDIMENTO previamente cadastrados no sistema. 

Como excluir os dados

1. Selecione a opção ASSUNTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Clique sobre o botão  referente ao registro desejado;
3. Para excluir vários ASSUNTOS simultaneamente, selecione os registros marcando as caixas à esquerda de cada um deles, , e em seguida clique no botão ;
4. Após excluir um ou mais registros, será exibida uma mensagem de confirmação. Clique em “Ok” para confirmar a ação ou clique em “Cancelar” para abortar a exclusão dos dados.

Condições de erro

1. Se o usuário clicar no botão sem haver registros selecionados, será exibida uma mensagem de alerta;

2. Caso o usuário tente excluir registros de entidades relacionadas, será exibida uma mensagem informando que os registros selecionados não puderam ser excluídos porque estão relacionados a outras informações previamente cadastradas no sistema.

Operação GERENCIAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de gerenciamento de um ASSUNTO DE ATENDIMENTO é necessário que haja ASSUNTOS DE ATENDIMENTO previamente cadastrados no sistema. 

Como gerenciar os dados

1. Selecione a opção ASSUNTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Para localizar os registros preencha o campo "Pesquisar" com a informação desejada ou parte dela. A seleção será feita automaticamente. A pesquisa também pode ser feita ao clicar no botão e preencher os campos:

a) Palavra-chave: preencha o filtro com a descrição completa ou com parte do nome utilizado para cadastrar o ASSUNTO desejado e clique em ;

b) Resultados por página: No filtro , defina o número de registros que serão exibidos por página;

c) Serão exibidos os ASSUNTOS que passaram pelos filtros. Caso não tenha sido ativado nenhum filtro, serão exibidos todos os ASSUNTOS cadastrados no sistema em ordem alfabética.

3. Status de exibição: selecione um registro utilizando o campo à esquerda do título, , em seguida clique em  para que o ASSUNTO escolhido seja exposto no sítio eletrônico ou clique em  para que o ASSUNTO selecionado não seja exibido no site;

4. Após preencher os campos, clique em .

5. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Recomendações

Para obter mais eficiência nos procedimentos de inclusão e edição, evitando possíveis erros, verifique se já existe o registro desejado, se há compatibilidade entre os dados inseridos com os exigidos pelo sistema e se os campos obrigatórios estão corretamente preenchidos. Nos procedimentos de exclusão, verifique se os registros estão devidamente selecionados e se aqueles são os que realmente se deseja excluir. É recomendado também ativar o recurso DICA toda vez que surgirem dúvidas durante os processos de inserção, gerenciamento e exclusão de dados.

Objetivo

Cadastrar diversos TIPOS DE ATENDIMENTO e utilizá-los para melhor organizar a comunicação entre usuário e administração pública.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade TIPO DE ATENDIMENTO deverá ser associada à entidade TIPO X ASSUNTO e ambas serão exibidas junto a cada evento no sítio eletrônico.

Operação INCLUIR

Pré-requisitos

Não há.

Como incluir os dados

1. Selecione a opção TIPO no módulo ATENDIMENTO;
2. Clique no botão  para visualizar a tela de cadastros;
3. Insira o nome do TIPO no campo “Tipo de atendimento” respeitando o limite de 100 caracteres;
4. Marque ou desmarque o campo “Ocultar este tipo” caso queira ocultar ou exibir o TIPO no sítio público;
5. Clique no botão para concluir a operação;
6. Para cancelar o cadastro, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão for acionado sem o preenchimento correto dos campos obrigatórios, será exibida uma mensagem de alerta.

Operação EDITAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de edição de um TIPO DE ATENDIMENTO é necessário que haja TIPOS DE ATENDIMENTO previamente cadastrados no sistema. 

Como editar os dados

1. Selecione a opção TIPO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Clique sobre o botão  referente ao registro de seu interesse para visualizar a tela de cadastros;
3. Clique no campo “Tipo de atendimento” e altere as informações desejadas respeitando o limite de 100 caracteres;
4. Marque ou desmarque o campo “Ocultar este tipo” caso queira ocultar ou exibir o tipo no sítio público;
5. Clique no botão para concluir a operação;
6. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão for acionado sem o preenchimento correto dos campos obrigatórios, será exibida uma mensagem de alerta.

Operação EXCLUIR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de exclusão de um TIPO DE ATENDIMENTO é necessário que haja TIPOS previamente cadastrados no sistema. 

Como excluir os dados

1. Selecione a opção TIPO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Clique sobre o botão  referente ao registro desejado;
3. Para excluir vários TIPOS simultaneamente, selecione os registros marcando as caixas à esquerda de cada um deles, , e em seguida clique no botão ;
4. Após excluir um ou mais registros, será exibida uma mensagem de confirmação. Clique em “Ok” para confirmar a ação ou clique em “Cancelar” para abortar a exclusão dos dados.

Condições de erro

1. Se o usuário clicar no botão sem haver registros selecionados, será exibida uma mensagem de alerta;

2. Caso o usuário tente excluir registros de entidades relacionadas, será exibida uma mensagem informando que os registros selecionados não puderam ser excluídos porque estão relacionados a outras informações previamente cadastradas no sistema.

 

Operação GERENCIAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de gerenciamento de um TIPO DE ATENDIMENTO é necessário que haja TIPOS previamente cadastrados no sistema. 

Como gerenciar os dados

1. Selecione a opção TIPO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Para localizar os registros preencha o campo "Pesquisar" com a informação desejada ou parte dela. A seleção será feita automaticamente. A pesquisa também pode ser feita ao clicar no botão e preencher os campos:

a) Palavra-chave: preencha o filtro com a descrição completa ou com parte do nome utilizado para cadastrar o TIPO desejado e clique em ;

b) Resultados por página: No filtro , defina o número de registros que será exibido por página;

c) Serão exibidos os TIPOS que passaram pelos filtros. Caso não tenha sido ativado nenhum filtro, serão exibidos todos os ASSUNTOS cadastrados no sistema em ordem alfabética.

3. Status de exibição: selecione um registro utilizando o campo à esquerda do título, , em seguida clique em  para que o TIPO escolhido seja exposto no sítio eletrônico ou clique em  para que o TIPO selecionado não seja exibido no site;

4. Após preencher os campos, clique em .

5. Para cancelar o gerenciamento de TIPOS, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Recomendações

Para obter mais eficiência nos procedimentos de inclusão e edição, evitando possíveis erros, verifique se já existe o registro desejado, se há compatibilidade entre os dados inseridos com os exigidos pelo sistema e se os campos obrigatórios estão corretamente preenchidos. Nos procedimentos de exclusão, verifique se os registros estão devidamente selecionados e se aqueles são os que realmente se deseja excluir. É recomendado também ativar o recurso DICA toda vez que surgirem dúvidas durante os processos de inserção, gerenciamento e exclusão de dados.

Objetivo

Permitir ao usuário do sistema realizar associações entre os registros das entidades ASSUNTO DE ATENDIMENTO e TIPO DE ATENDIMENTO para melhor organizar a comunicação entre usuários e administração pública feita pela área pública do sítio eletrônico.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade ASSUNTO e TIPO se relacionam pela entidade TIPO X ASSUNTO para permitir ao usuário anônimo de internet definir, pelo sítio eletrônico, o tipo e o assunto de atendimento tratado com a administração pública.

Operação Relacionamento TIPO X ASSUNTO

Pré-requisitos

É necessário que já estejam cadastrados no sistema os registros de ASSUNTOS e TIPOS DE ATENDIMENTO.

Como relacionar os itens

1. Selecione a opção TIPO X ASSUNTO no módulo ATENDIMENTO;
2. Na tela de gerenciamento selecione TIPO ou ASSUNTO para fazer o relacionamento;
3. No campo abaixo será exibido o item escolhido. Clique para visualizar os nomes cadastrados e selecione o desejado;
4. No próximo campo digite o nome ou parte do nome do item que deseja relacionar. Selecione quantos itens desejar.
5. Para selecionar todos os itens, clique na opção "Selecionar todos";
6. Para remover um relacionamento, clique no X ao lado do nome escolhido;
7. Após realizar a operação desejada, clique em ;
8. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão  for acionado sem que o usuário tenha selecionado um TIPO para relacionar ao ASSUNTO DE ATENDIMENTO, será exibida mensagem de alerta. Verifique se os campos obrigatórios foram corretamente preenchidos com a ajuda do recurso DICA, disponível no cabeçalho CMS.

Entidade TIPO X USUÁRIO

Objetivo

Permitir ao usuário do sistema realizar associações entre os registros das entidades TIPO DE ATENDIMENTO e USUÁRIOS. Dessa forma é possível selecionar quais usuários cadastrados no módulo SEGURANÇA ficarão responsáveis por responder as solicitações de atendimento de acordo com cada tipo.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade TIPO DE ATENDIMENTO se relaciona à entidade USUÁRIO (do módulo SEGURANÇA) para que o cliente defina quais USUÁRIOS ficarão responsáveis por responder as demandas de ATENDIMENTO de acordo com os TIPOS DE ATENDIMENTO.

Operação Relacionamento TIPO X USUÁRIO

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de relacionamento dos itens é necessário que haja TIPOS cadastrados no módulo ATENDIMENTO e USUÁRIOS cadastrados no módulo SEGURANÇA.

Como relacionar os itens

1. Selecione a opção TIPO X USUÁRIO no módulo ATENDIMENTO;
2. Na tela de gerenciamento selecione TIPO ou USUÁRIO (previamente cadastrado no módulo SEGURANÇA) para fazer o relacionamento;
3. No campo abaixo será exibido o item escolhido. Clique para visualizar os itens já cadastrados e selecione o desejado;
4. No próximo campo digite o nome ou parte do nome do item que deseja relacionar. Selecione quantos itens desejar;
5. Para selecionar todos os itens, clique na opção "Selecionar todos";
6. Para remover um relacionamento, clique no X ao lado do nome escolhido;
7. Após realizar a operação desejada, clique em ;
8. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Condições de erro

Se o botão  for acionado sem que o usuário tenha selecionado um TIPO para relacionar ao USUÁRIO, será exibida mensagem de alerta. Verifique se os campos obrigatórios foram corretamente preenchidos com a ajuda do recurso DICA, disponível no cabeçalho CMS.

Objetivo

Permitir à administração pública receber, no e-mail cadastrado, avisos sobre todas as manifestações dos usuários do site público já classificadas por TIPO e ASSUNTO DE ATENDIMENTO.

Operação INCLUIR

Pré-requisitos

Não há.

Como configurar

1. Selecione a opção CONFIGURAÇÃO no módulo ATENDIMENTO;
2. Quando o usuário anônimo de internet envia uma solicitação pelo módulo ATENDIMENTO, o usuário gerenciador do site pode receber em seu e-mail a notificação sobre a chegada desta manifestação no sistema. Para isso, a tela de gerenciamento oferece três opções de configuração dos e-mails:

a) Todos: envia o alerta para todos os e-mails cadastrados no campo de texto abaixo desta página e para todos os usuários relacionados ao tipo atendimento (TIPO X USUÁRIO);

b) Relacionados: envia o alerta APENAS para os usuários relacionados ao tipo atendimento (TIPO X USUÁRIO);

c) Específicos: envia o alerta apenas para os e-mails cadastrados no campo de texto abaixo desta página.

3. Clique no campo logo abaixo da descrição dos tipos de configuração e selecione Todos, Relacionados ou Específicos;

4. Em seguida preencha o campo “E-mail (s)” com os endereços eletrônicos para os quais deseja que os alertas sejam enviados;

5. Marque ou desmarque a caixa logo abaixo do campo “E-mail (s)” para habilitar ou não o envio de anexos pelo usuário anônimo de internet pelo sítio eletrônico;

6. Clique no botão para concluir a operação;

7. Para cancelar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Objetivo

Permitir à administração pública receber todas as manifestações dos usuários do site público já classificadas por TIPO e ASSUNTO DE ATENDIMENTO.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade ATENDIMENTO se relaciona com as associações da entidade TIPO X ASSUNTO. Este relacionamento é exibido no sítio eletrônico nos campos para preenchimento de mensagem a ser enviada para o CMS, quando o usuário do sistema deve selecionar um tipo e um assunto a ser tratado com a administração pública.

Operação RESPONDER

Pré-requisitos

É necessário haver mensagens de manifestação dos usuários cadastradas no sistema.

Como responder

1. Selecione a opção ATENDIMENTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento;
2. Selecione o registro de seu interesse, clicando sobre o “Nome” do usuário que enviou a manifestação, para ser direcionado à tela de resposta;
3. No campo Dados do atendimento são exibidas informações do usuário que enviou a manifestação, além de prioridade e status da mensagem gerados pelo sistema;
4. Funções de Atendimento oferece as seguintes opções aos usuários para alterar o status de atendimento da mensagem:

a) : clique neste botão para ignorar a mensagem;

b) : nas mensagens que já foram abertas, clique neste botão para que a mensagem volte ao seu status original de não lida;

c) : clique neste botão para reduzir a prioridade de resposta à esta mensagem;

d) : clique neste botão para manter normal a prioridade de resposta da mensagem;

e) : clique neste botão para aumentar a prioridade de resposta à esta mensagem;

f) : caso o usuário não tenha a resposta ou não seja o responsável por responder a mensagem, clique neste botão para encaminhar a manifestação para outro usuário.

5. Em Descrição do atendimento são exibidos o conteúdo da mensagem enviada pelo usuário do sistema e a data/hora em que a manifestação foi enviada;

6. Mensagem a ser enviada é onde o usuário gerenciador do sistema responde a mensagem utilizando os campos a seguir:

a) Resposta: insira neste campo a descrição da resposta respeitando o limite de 8 mil caracteres. O texto será encaminhado ao e-mail informado pelo usuário anônimo de internet no momento de envio da manifestação;

b) Com cópia para: também é possível enviar a resposta para outras pessoas, bastando para isso informar o (s) e-mail (s) de quem se deseja mandar uma cópia do texto;

c) Anexos: neste campo é possível adicionar arquivos à resposta, desde que eles estejam nos formatos PDF e/ou JPEG com tamanho máximo de 3Mb.

7. Clique no botão  para concluir a operação;

8. Selecione qualquer opção no menu do CMS para cancelar a operação.

Condições de erro

Se o botão  for acionado sem a descrição da resposta ou com a descrição acima do limite de 8 mil caracteres, será exibida uma mensagem de alerta. Verifique se o campo obrigatório foi corretamente preenchido com a ajuda do recurso “Dica”, disponível junto ao cabeçalho do CMS.

Operação EXCLUIR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de exclusão de um registro de ATENDIMENTO é necessário ter recebido mensagens de ATENDIMENTO dos usuários da área pública do sítio eletrônico.

Como excluir os dados

1. Selecione a opção ATENDIMENTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Clique sobre o botão  referente ao registro desejado;
3. Para excluir vários ATENDIMENTOS simultaneamente, selecione os registros marcando as caixas à esquerda de cada um deles e em seguida clique no botão ;
4. Após excluir um ou mais registros, será exibida uma mensagem de confirmação. Clique em “Ok” para confirmar a ação ou clique em “Cancelar” para abortar a exclusão dos dados.

Condições de erro

Se o usuário do sistema clicar em  sem ter selecionado um registro, será exibida uma mensagem de alerta.

Operação GERENCIAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de gerenciamento de um registro de ATENDIMENTO é necessário haver recebido mensagens dos usuários da área pública do sítio eletrônico.

Como gerenciar os dados

1. Selecione a opção ATENDIMENTO no módulo ATENDIMENTO para visualizar a tela de gerenciamento de registros;
2. Para localizar os registros preencha o campo "Pesquisar" com a informação desejada ou parte dela. A seleção será feita automaticamente. A pesquisa também pode ser feita ao clicar no botão e preencher os campos:

a) Palavra-chave: preencha o filtro com a descrição completa ou com parte do nome do usuário que enviou a mensagem que deseja visualizar;

b) Período: digite a data desejada nos filtros de “Período” e “até” para localizar os registros de ATENDIMENTO de acordo com a data de envio;

c) Prioridade: use o campo para buscar os registros de acordo com as prioridades “Todas”, “Normal”, “Baixa Prioridade” ou “Alta Prioridade”;

d) Status: use o campo para buscar os registros de acordo com os status “Todas”, “Nova”, “Lida”, “Não Lida”, “Respondida” ou “Ignorada”;

e) Tipo: use o campo para buscar os registros de acordo com os tipos previamente cadastrados no sistema;

f) Resultados por página: No filtro , defina o número de registros que será exibido por página;

g) Após preencher os campos, clique em ;

3. Serão exibidos os ATENDIMENTOS que passaram pelos filtros realizados. Caso não tenha sido ativado nenhum filtro, serão exibidos todos os ATENDIMENTOS em ordem de recebimento. Do mais recente para o mais antigo;

4. Para cancelar o gerenciamento de ATENDIMENTO, selecione qualquer opção no menu do CMS.

Entidade RELATÓRIOS

Objetivo

Gerar relatórios do fluxo de atendimento.

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade RELATÓRIOS não se relaciona com o sítio eletrônico, mas cada registro está associado a um TIPO e PRIORIDADE de ATENDIMENTO.

Operação GERENCIAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de gerenciamento de um RELATÓRIO de ATENDIMENTO é necessário que haja manifestações de ATENDIMENTO registradas no sistema.

Como gerar relatórios

1. Selecione a opção RELATÓRIOS no módulo ATENDIMENTO;
2. Utilize os campos a seguir para gerar relatório apenas das mensagens de ATENDIMENTO de seu interesse:

a) Palavra-chave: insira o nome ou parte do nome do usuário que enviou a mensagem;

b) Período: digite a data ou clique para selecionar o período desejado;

c) Prioridade: selecione as opções “Normal”, “Baixa” ou “Alta”;

d) Status: selecione entre as opções “Nova”, “Lida”, “Não Lida”, “Respondida” e “Ignorada”;

e) Tipo: escolha um dos TIPOS previamente cadastrados no sistema;

f) Clique em  para visualizar as informações detalhadas das manifestações em um arquivo PDF.

3. Para finalizar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

4. Se o usuário não preencher os campos de filtro, ao clicar em  o sistema irá fornecer o relatório de todas as manifestações de ATENDIMENTO registradas no sistema.

 

Objetivo

Visualizar GRÁFICOS DE ATENDIMENTO organizados por "Situação do Atendimento", "Origem do Atendimento", "Atendimento por Tipo" e "Atendimento por Assunto".

Relacionamento com a área pública e demais entidades

A entidade não se relaciona com o sítio eletrônico, mas permite acompanhar os registros dos atendimentos feitos no portal.

Operação INCLUIR

Não se aplica.

Operação EDITAR

Não se aplica.

Operação EXCLUIR

Não se aplica.

Operação GERENCIAR

Pré-requisitos

Para iniciar a operação de gerenciamento de GRÁFICOS DE ATENDIMENTO é necessário que haja manifestações de ATENDIMENTO registradas no sistema.

Como gerar os gráficos

1. Selecione a opção GRÁFICOS DE ATENDIMENTO no módulo ATENDIMENTO;
2. Clique no botão para gerar gráficos apenas das datas de envio desejadas:

a) Data envio: digite a data do período desejado e clique no botão ;

3. Para finalizar a operação, selecione qualquer opção no menu do CMS.

4. Se o usuário não preencher o campo de filtro, o sistema irá fornecer os gráficos de todas as manifestações de ATENDIMENTO registradas no sistema.